一电话销售如何说服客户第一步-----概括情况

    说服性销售技巧的第一步称为概括情况，在这一步中，你需要达到二个目标结果：

    第一个目标是电话销售人员确保你对客户的想法和需求有了很好的了解，客户也同样清楚这一点，换句话说，你已经得到客户的信任。在他眼中，你作为销售代表真正了解他的想法和需求。

    现在我们来分析一下如何实现概括情况的第一个目标。作为销售代表，我们常常会遇到三种情况：

    1．理想的情况是你的想法恰恰同客户的需求相一致。（这常常是良好的客户渗透的结果），恭喜，太好了。我们可以根据客户的需要程度来进行销售工作了。但情况并不汇总这样：

    2．你了解大致情况，但并不明确客户的具体想法／需要。

    你在准备这个访问时应该根据掌握的大致情况先问自己：

    如果我是这个客户我会怎样想？会有什么的要求？然后按照你的想法来准备销售介绍，但是请牢记：千万不要假设你已经知道了客户的真正想法和需要，因为你实际上并不知道。

    请回想我们的销售原则：你必须了解或判断客户的想法和需求。

    因此，你必须以判断客户的需要作为销售介绍的开始。

    3．你必须找出客户的愿望及需求

    这第三种情况经常发生而且是那么具有挑战性，令人振奋，我们通常在如下情况会帮助客户找出需要：

    A．客户认识不到机会

    字典对机会的定义：所有能够提供前进发展的因素的“聚合”。消费趋势，其他商家的成功经验及竞争情况都可以用来作为机会，从而帮助客户发现并建立需求。

    B．客户认识不到问题

    字典对问题的定义：问题常常是麻烦的起源，而麻烦会给人带来解决问题的愿望。销售代表为客户指出问题，自然能够为客户建立改变现状的愿望，客户往往认识不到自身存在的问题，或者不很清楚现存的问题对其生意的真正影响。

    分析之后，就应着手改进销售介绍，以向客户展示我们的销售想法可以如何帮助他来解决问题而对生意产生促进。

    第二个目标是通过陈述让客户清楚，通过你的建议，它可以得到什么样的明确的利益，这个利益必须是客户关心的。

    当我们介绍一个具体的利益时，这个利益应该是客户所关心的。打个比方来说，电话销售人员概括情况的过程就象钓鱼，第一步先确保你垂钓的地方是鱼经常活动的地方；第二步是挂上钓饵并观察鱼是否被诱惑。

    每个电话销售代表走进商店都会对客户承诺说提高其销量和利润，客户们对那些泛泛的利益早已置若罔闻，而优秀的电话销售人员通过良好的客户渗透来了解客户真正关心的东西，并将客户的利益深化为具体而明确的数据或方法告知客户。

    一般说法：我有个广告可以给你带来利润

    正确的说法：我有一个能将您的网站浏览量提高三倍的建议

    一般说法：我有一个建议能够降低你的库存并避免脱销

    正确的说法：我相信我们的软件能帮助您减少一半库存方面的费用。

    如果你已经在概括情况这一步中完成这二个目标，那么在你以后的销售中便充满了机会。

    二电话销售人员如何说服客户第二步-----陈述主意

    说服性销售技巧第二步陈述主意的目的是：让客户清楚地知道你希望他来做什么。

    你应该以诚恳自信的态度，用最清晰简洁的方式向客户说明你希望客户做什么。

    如果我们在第一步概括情况中完成得十分出色，我们所阐明的具体利益已经吸引住了客户，那么，在一般情况下，当我们陈述出我们的想法时，客户会立即表示接受，如果这样，销售工作便告一段落。

    然而，在相当多的情况下，客户并不能马上理解你所陈述的主意如何能够给他带来曾提及的利益，这时，为了向客户证明你的主意会为他带来那些具体利益，电话销售人员需要向客户提供资料／证据，这些需要在劝说销售技巧的第三步中解决。

    三电话销售人员如何说服客户第三步-----解释主意如何运作 这一步的目标是：通过数据和逻辑判断来向客户论证，我们的销售建议／想法可以为他带来我们曾经允诺的具体利益。

    有时，你却找不到任何数据来支持你的想法，这种情况下，你应该做的是用合乎情理的逻辑向客户论证你的想法及带来的利益。

    记住，千万不要做那些夸大其词的利益承诺，以免在客户说：“请证明一下”时尴尬，你的信誉是你最宝贵的商业财富之一，没有任何一笔生意值得以你的商业信誉作为代价。

    四电话销售人员如何说服客户第四步-----强调关键利益

    如果客户还在犹豫，那么你就将进行到第四步强调关键利益，它的目的是：唤起客户的注意，使之明确他如果采纳你的想法，他将得到的最大收获是什么。

    但是，如果客户还不能作出任何决定，那有可能是我们的判断有误，回顾一下：

    1．我们真的知道客户的想法和需求吗？

    2．你真的能够证明你的想法能够满足客户的需要吗？

    有时，我们从自身或活动的角度出发而产生的想法和利益并不能满足客户的真正需求，从长远的合作角度来看我们或许应该放弃这次销售或重新为客户考虑下一步的生意建议。

    五电话销售人员如何说服客户第五步-----建议易于实行的下一步（结束）

    这是说服性销售技巧的最后一步，它的目的是：从讨论与劝说的环境中脱离出来，从而得到一个实际的行动或肯定的答复。

    有时它表现为同意定货或回款，有时表现为签署合同。

    特别注意，这结束的一步不同于其他四步，当客户表示同意接受我们的想法一要立即实行，它可以发生在说服性销售步骤的任何一步的后面。

    关于结束的建议：

    1、电话销售人员以行动结束

    这种方法的关键是假定应允，举例如下：“我们会在星期二将这些货物送到，请您在这里签字”。

    2、电话销售人员让客户在二个积极的行动中任选其一。

    在这里你需要提供给客户二个肯定的选择，无论客户选择了哪一个，对于你来说都是有利的，如：

    A．您希望我们提供广告套餐A还是B？

    B．您希望我们马上给您进行测试还是在月底做测试？

    3、电话销售人员提出一个开放式的引导性问题。

    在这种方法中，你向客人提出一个具有敞开性的问题，这种问题对于那些较为喜欢自己作出决定的客户是适合的，不过，也是比较危险的，如：

    A．现在您已经知道了全部情况，我想知道您的想法。

    B．陈经理，这就是您可以得到的好处，我觉得这对您的生意会有大帮助，您认为呢？

    实际上，许多优秀的销售代表喜欢在销售介绍中较早地提出这类问题，以便了解客户的想法，如果客户的反映是明确而积极地，销售代表则可以采用一种行动方式来结束拜访。

    4、电话销售人员提出一个立即行动的理由你向客户提出一个应该作出决定的理由，如：

    A：陈经理，因为今天是优惠计划的最后一天，所以我建议您现在就来签这张订单。

    B：如果我们现在能够把合同定下来，我们的工作人员就可以马上为您安装，这样会赢得许多时间。

    5、如果…那么如果……那么是一种当客户出现异议时适用的方法，即：如果我们帮您解决了这个问题，那么您应该接受我的提议。